Coraz większa konkurencja na rynku powoduje, że firmy pragnąc wytrzymać jej trudy muszą postawić przede wszystkim na jakość obsługi. Monitorowanie tej kwestii jest jednak niezwykle trudne, ale są na to bardzo dobre metody. Właśnie w tym celu wcielono w życie badanie o nazwie mystery shopping , które pozoruje sytuację gdy klient pojawia się w sklepie i chce dokonać zakupu. W interesie każdej firmy leży, aby taka osoba nie czuła się w takim miejscu jak intruz. Obsługa powinna pomóc mu podjąć decyzję, profesjonalnie i umiejętnie doradzić, a także przedstawić konkretną i interesującą właśnie tego klienta ofertę sklepu. Jego zadowolenie bądź jego brak będzie dokładnie opisany w raporcie z badania mystery shopping. Analiza tej sytuacji może posłużyć jako znakomity materiał poglądowy stanowiący cenną wskazówkę na przyszłość.